Die 5 Ebenen der Problemdefinitionen
Von Patrick Fritz, am 24. Juni 2009
Quelle: flickr.com von nickwheeleroz
Wenn ihr die 5 Ebenen der Problemdefinition kennt, kommt ihr für eure Kunden zu besseren Lösungen.
Kennt ihr folgende Situation? Ein Kunde erzählt euch sein Problem. Bei euch macht es klick, der Fall ist doch sonnenklar. Es kann doch nur diese eine Lösung geben. Würde der Kunde bei eurem Kollegen anfragen, wäre die Lösung wahrscheinlich eine völlig andere. Wir sind es gewohnt Lösungen auf einer bestimmten Ebene zu suchen. Diese Ebene muss jedoch nicht zwangsläufig die richtige für den Kunden sein. Folgende Ebenen gilt es zu unterscheiden:
- Persönlichkeit: Das Verhalten von Mitarbeiter Max Mustermann führt immer wieder zu Problemen im Unternehmen. Indikator für diese Problemebene ist, wenn das Verhalten in anderen Kontexten (Familie, Freundeskreis, frühere Arbeitsstelle) ebenfalls auftritt.
- Rollenkompetenz und Rollenidentität: Max Mustermann kommt erstmals in die Rolle des Projektleiters. Leider hat er sein Team absolut nicht im Griff. In anderen Kontexten tritt das problematische Verhalten nicht auf, jedoch in der neuen Rolle des Projektleiters schon.
- Informelles System: Immer wenn neue Ideen aufkommen, werden diese “systematisch” nieder gemacht. Wir haben hier einfach keine Kultur, um Innovationen zu entwickeln. Hier gilt es das Unternehmen als ganzes zu verstehen und gezielt zu beeinflussen.
- Strukturelle Rahmenbedingungen: Hierbei spielen Aspekte der Aufbau- und Ablauforganisation eine zentrale Rolle. Der Auftraggeber hängt dem Projektleiter zwar die Verantwortung für eine Aufgabe um, aber Macht etwas zu entscheiden hat er nicht.
- Fachliche Fragestellung: Ein neues EDV-System wird eingeführt. Weil aber niemand geschult wurde, entsteht unnötig Stress. Wenn das Verhalten nur im Zusammenhang mit einer besonderen Aufgabenstellung in Erscheinung tritt, ist auf Ebene der Fachkompetenz zu suchen.
Natürlich treten Probleme nicht immer nur auf einer Ebene auf. Es fühlt sich zumindest so an, als würde ALLES mit ALLEM zusammenhängen. Was ist aber für den Kunden wirklich wichtig, um in der aktuellen Situation weiter zu kommen?
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