Wie kontrolliere ich Prozesse?
Von Patrick Fritz, am 18. August 2008
Quelle: Jahooda
“Während der Gedanke des Messens einfach erscheint, haben wir durchweg gesehen, dass die Unternehmen auf drei Hindernisse stoßen, wenn sie zu messen versuchen. Das erste Hindernis ist zu wissen, was man überhaupt messen soll. Das zweite Hindernis ist zu wissen, wie man messen soll. Das dritte (und wahrscheinlich gewaltigste) Hindernis ist, die Zusage der Leitung zu gewinnen, den richtigen Messungen nachzugehen.”
(Quelle: Six Sigma.: Prozesse optimieren, Null-Fehler-Qualität schaffen, Rendite radikal steigern
Zu diesem Statement gibt es wohl nichts mehr hinzuzufügen… außer einer Lösung des Problems 
Nun ja, zumindest zum ersten Hindernis versuche ich eine Antwort zu geben: “Was soll man messen?”. Sogenannte Leistungsparameter (Key Performance Indicators) dienen dazu, sowohl Effektivität als auch Effizienz von Geschäftsprozessen aufzuzeigen, indem mindestens eine Messgröße pro Indikator definiert und verfolgt wird. Zu den Key Performance Indicators zählen:
- Prozessqualität: Wie vollständig/fehlerfrei werden die Kundenanforderungen erfüllt? Im Produktionsumfeld hat sich der Fist Pass Yield als Messgröße etabliert (=Prozentsatz an Ergebnissen, die bereits im ersten Prozessdurchlauf korrekt sind und keine Nacharbeit erfordern).
- Prozesszeit: Wie schnell können Kundenwünsche befriedigt werden? Im Entwicklungsumfeld wäre die Zeitdauer vom Pflichtenheft bis zur Produktionsfreigabe als Messgröße denkbar. In diese Kategorie fällt auch die viel besprochene “Time-to-Market”.
- Termintreue: Wie gut werden vereinbarte Termine eingehalten? Eine Termintreue von 90% bedeutet, dass jeder zehnte Kunde seine Leistung nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erhält!
- Prozesskosten/Ressourceneinsatz: Wie viele Ressourcen werden für die Erstellung der Leistung benötigt? Typische Messgrößen sind z.B. Kosten in Euro je Servicefall oder Entwicklungsprojekt.
- Kundenzufriedenheit: Wie zufrieden ist der Kunde mit dem Prozessergebnis? Eine typische Messgröße wäre der Anteil der zufriedenen/unzufriedenen Kunden ausgedrückt in Prozent. Als Erhebungsmethode sind Telefoninterviews, Kurzbefragungen, usw. denkbar.
In der KPI LIbrary sind derzeit 1261 weitere Vorschläge für Leistungsparameter bzw. Messgrößen vorhanden. Abschließend gilt es die erhobenen Informationen in einem Prozessbericht zu dokumentieren und ggf. Maßnahmen zu ergreifen.
Download Prozessbericht [DOC]
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Weitere Methoden und Tools findet ihr in der gleichnamigen Jahooda-Kategorie, sowie in meiner kostenlos verfügbaren Methodensammlung: Hochleistungsorganisation.
Update 24.11.2010: Sämtliche PM-Tools nun auch auf Englisch zum kostenlosten Download unter Free PM-Tools.
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